--- title: "Helpdesk" description: "Über die organisationsspezifischen Helpdesk-Einstellungen können Sie für einzelne Kunden oder Partner abweichende Regeln, Projekte und Postfächer festlegen. So entstehen eigene Helpdesk-Strukturen, die unabhängig vom zentralen Workspace-Helpdesk arbeiten." --- ## Helpdesk-Einstellungen Zu finden unter **Administration → Workspace Einstellungen → Helpdesk** ![Abbildung](/images/help-center/administration/helpdesk-01.png) Der Helpdesk-Bereich in Leadtime ermöglicht es, eingehende E-Mails automatisch in **Support-Tickets** zu verwandeln. Das System ruft regelmäßig Nachrichten aus verbundenen E-Mail-Konten ab, wandelt sie in Aufgaben um und ordnet sie einem Projekt, Typ, Status und Verantwortlichen zu. Antworten aus Leadtime werden direkt über das verknüpfte Postfach versendet. --- ## Funktionsweise Sobald der Helpdesk aktiviert ist, prüft Leadtime die verbundenen E-Mail-Konten in kurzen Abständen auf neue Nachrichten. Jede neue E-Mail wird in eine Aufgabe umgewandelt – inklusive Betreff, Absender und Inhalt. Teammitglieder können im Ticketverlauf direkt antworten, wodurch automatisch eine E-Mail an den ursprünglichen Absender verschickt wird. > [!WARNING] > **Hinweis:** Während der Helpdesk aktiv ist, sollten Sie dasselbe Postfach nicht parallel in anderen E-Mail-Programmen abrufen. Das verhindert Synchronisationsprobleme und sichert eine stabile Verarbeitung der Nachrichten. --- ## Einstellungen im Überblick ![Abbildung](/images/help-center/administration/helpdesk-02.png) ### Helpdesk aktivieren Schalten Sie die Option **Enable Helpdesk** ein, um den Helpdesk für Ihren Workspace zu aktivieren. Ab diesem Zeitpunkt beginnt Leadtime, E-Mails aus den verbundenen Postfächern zu verarbeiten. --- ### Standardwerte für neue Tickets ![Abbildung](/images/help-center/administration/helpdesk-03.png) Diese Standardwerte werden angewendet, wenn eine neue E-Mail als Ticket erstellt wird: - **Standardprojekt:** Wählen Sie das Projekt, in dem neue Tickets angelegt werden sollen (z. B. *Helpdesk Standard*). - **Standard-Aufgabentyp:** Legt fest, welchen Task-Typ neue Tickets automatisch erhalten (z. B. *Feature*, *Bug*, *Supportanfrage*). - **Standard-Status:** Bestimmt, in welchem Status Tickets starten (z. B. *Neu*). - **Standard-Zuständiger / Verantwortlicher:** Definiert, wer automatisch als Bearbeiter und Verantwortlicher eingetragen wird. - **Standard-Tags:** Optionales Label, um Tickets zu gruppieren (z. B. „helpdesk“). - **Standard-Priorität:** Legt die Wichtigkeit der Tickets fest (z. B. *Normal*, *Hoch*). --- ### Automatische Antwort ![Abbildung](/images/help-center/administration/helpdesk-04.png) Mit der Option **Send Auto-Reply** können Sie eine automatische Bestätigung aktivieren. Jede eingehende Nachricht erhält dann eine vorformulierte Antwort, z. B.: *„Herzlichen Dank für Ihre Nachricht. Wir kümmern uns!“* Diese Funktion ist besonders nützlich, um Absender sofort wissen zu lassen, dass ihr Anliegen im System erfasst wurde. --- ## Praxis-Tipp Wenn Sie den Helpdesk mit einem E-Mail-Konto verwenden, das auch manuell genutzt wird, empfiehlt es sich, eine **eigene Support-Adresse** zu verwenden (z. B. *[support@unternehmen.de](mailto:support@unternehmen.de)*). So vermeiden Sie, dass private oder interne Nachrichten versehentlich in Tickets umgewandelt werden. --- ## Organisationenspezifische Helpdesk-Einstellungen ![Abbildung](/images/help-center/administration/helpdesk-05.gif) Zu finden unter **Organisationen → [Organisation auswählen] → Einstellungen → Helpdesk-Einstellungen** In diesem Bereich können Sie den zentralen Helpdesk aus den **Workspace-Einstellungen** für einzelne Organisationen anpassen. Das bedeutet: Sie können für bestimmte Kunden oder Partner eigene Helpdesk-Regeln und Postfächer verwenden – unabhängig von der allgemeinen Standardkonfiguration des Workspaces. ### Zweck Diese Funktion ermöglicht es, **separate Helpdesks pro Kunde** einzurichten. Beispielsweise kann eine Agentur unterschiedliche E-Mail-Adressen, Verantwortliche oder Ticket-Typen für verschiedene Auftraggeber festlegen – etwa für *B. Braun Melsungen SE* einen dedizierten Helpdesk mit eigener E-Mail und eigenem Projekt. So bleibt die Kommunikation klar getrennt, und Supportanfragen können direkt in die passenden Projekt- oder Kundenstrukturen eingeordnet werden. ### Einstellungen im Überblick ![Abbildung](/images/help-center/administration/helpdesk-06.png) - **Aktivierung:** Schalten Sie den Helpdesk für die Organisation ein. Danach können eingehende E-Mails (z. B. an *[support@unternehmen.de](mailto:support@unternehmen.de)*) speziell für diesen Kunden verarbeitet werden. - **When to apply:** Bestimmt, wann diese Helpdesk-Regeln greifen sollen – z. B. nur für Nachrichten von Mitgliedern der Organisation oder für bestimmte Domains (*bspw. **[braun.com](http://braun.com)*). - **Project / Task Type / Status / Priority:** Definieren Sie, in welchem Projekt neue Tickets erstellt werden und welche Standardwerte (z. B. Status *Neu*, Priorität *Normal*) sie erhalten sollen. - **Assignee / Accountable:** Legen Sie fest, wer automatisch für neue Tickets aus dieser Organisation zuständig ist. - **Tags:** Ermöglicht das automatische Setzen von Schlagwörtern zur besseren Zuordnung von Anfragen. - **Auto-Reply Settings:** Aktivieren Sie bei Bedarf eine automatische Antwort für neue E-Mails dieser Organisation. So können Sie jedem Kunden eine eigene Eingangsbestätigung mit individuellem Text senden. ### Praxisbeispiel Ein Softwareanbieter betreut mehrere Großkunden mit unterschiedlichen Anforderungen. - Für **B. Braun Melsungen SE** soll jedes Ticket automatisch in ein bestimmtes Projekt laufen, mit eigenem Bearbeiter und spezifischem Tag. - Für andere Kunden gelten weiterhin die allgemeinen Workspace-Helpdesk-Regeln. Durch diese Organisations-Einstellungen lassen sich somit **mehrere voneinander unabhängige Helpdesk-Strukturen** innerhalb eines Workspaces betreiben.