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title: 'Helpdesk'
description: 'Steuert, wie Support-E-Mails organisationsspezifisch in Tickets umgewandelt und mit automatischen Antworten verarbeitet werden.'
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  tags: ['organizations', 'organisation-helpdesk']
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Im Bereich **Einstellungen → Helpdesk-Einstellungen** innerhalb einer Organisation können Sie definieren, wie eingehende Support-E-Mails dieser Organisation verarbeitet werden. Die Einstellungen ermöglichen**eine individuelle Steuerung des Ticketverhaltens, unabhängig von den globalen Helpdesk-Vorgaben des Workspaces**.

Zu den globalen Helpdesk-Vorgaben des Workspace: [Helpdesk](/de/administration/workspace-settings/helpdesk)

![Abbildung in Leadtime](/images/help-center/organizations/organisation-helpdesk-01.png)

Die Helpdesk-Einstellungen legen fest, wie E-Mails von Kunden automatisch in Tickets umgewandelt werden, welche Felder vorbelegt sind und ob automatische Antworten versendet werden sollen.

### Use Case

Organisationsspezifische Helpdesk-Regeln sind sinnvoll, wenn Sie einem Kunden eine **dedizierte Helpdesk-Mailbox** bereitstellen möchten oder **für bestimmte Kunden eigene Ansprechpartner oder Abläufe** definieren wollen.

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## Allgemeine Felder

![Abbildung in Leadtime](/images/help-center/organizations/organisation-helpdesk-02.png)

### Wann anwenden (When to apply)

![Abbildung in Leadtime](/images/help-center/organizations/organisation-helpdesk-03.png)

Mit dieser Einstellung legen Sie fest, **wann** die definierten Helpdesk-Regeln einer Organisation angewendet werden sollen. Es stehen zwei Optionen zur Verfügung:

- **When received from org members or contain string**
  Die Regel wird nur angewendet, wenn die eingehende E-Mail von einem **Mitglied der Organisation** stammt oder die **angegebene Domain** (z. B. _[horizonworks.de](http://horizonworks.de)_) in der Absenderadresse enthalten ist.
  → Ideal, wenn Sie E-Mails bestimmter Kunden automatisch einem eigenen Projekt oder Ticket-Workflow zuordnen möchten.
- **For all emails**
  Die Regel gilt für **alle eingehenden E-Mails**, unabhängig vom Absender.
  → Diese Option eignet sich, wenn die Organisation eine eigene Support-Adresse nutzt (z. B. _[support@kunde.de](mailto:support@kunde.de)_) und sämtliche E-Mails automatisch diesem Kunden zugeordnet werden sollen.

### Automatische Ticketeinstellungen

- **Projekt**
  Wählen Sie aus, welchem Projekt neue Tickets automatisch zugeordnet werden sollen. Standardmäßig werden die Workspace-Einstellungen übernommen.
- **Aufgabenstatus**
  Legt fest, mit welchem Status neue Tickets erstellt werden, z. B. _Neu_ oder _In Bearbeitung_.
- **Aufgabentyp**
  Klassifiziert eingehende Anfragen nach Typ, z. B. _Feature Request_, _Bug_ oder _Supportanfrage_.
- **Priorität**
  Definiert die Standardpriorität für neue Tickets (z. B. _Normal_, _Hoch_, _Kritisch_).
- **Zugewiesener Benutzer**
  Der Standardbearbeiter, der automatisch für neu eingehende Tickets dieser Organisation eingetragen wird.
- **Verantwortlicher (Accountable)**
  Gibt an, wer letztlich für die Bearbeitung und Nachverfolgung der Tickets verantwortlich ist.
- **Tags**
  Optionale Schlagwörter, die automatisch hinzugefügt werden, um Tickets thematisch zu gruppieren oder zu filtern.

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## Automatische Antwort-Einstellungen

Im Abschnitt **Automatische Antwort-Einstellungen** können Sie festlegen, ob und mit welchem Text Kunden eine Bestätigungsnachricht erhalten, sobald ihre erste E-Mail eingeht.

![Abbildung in Leadtime](/images/help-center/organizations/organisation-helpdesk-04.png)

- **Automatische Antwort aktivieren**
  Aktiviert oder deaktiviert den Versand einer automatischen Eingangsbestätigung.
  Optionen: _Vom Workspace übernehmen_, _Ja_, _Nein_
- **Automatische Antwortnachricht**
  Definiert den Inhalt der automatischen E-Mail, die an den Absender gesendet wird, sobald ein Ticket angelegt wurde. Diese Nachricht kann personalisiert werden (z. B. mit Platzhaltern für Kundennamen oder Ticketnummern).

Zu den globalen Helpdesk-Vorgaben des Workspace: [Helpdesk](/de/administration/workspace-settings/helpdesk)