Helpdesk

Steuert, wie Support-E-Mails organisationsspezifisch in Tickets umgewandelt und mit automatischen Antworten verarbeitet werden.

Im Bereich Einstellungen → Helpdesk-Einstellungen innerhalb einer Organisation können Sie definieren, wie eingehende Support-E-Mails dieser Organisation verarbeitet werden. Die Einstellungen ermöglicheneine individuelle Steuerung des Ticketverhaltens, unabhängig von den globalen Helpdesk-Vorgaben des Workspaces.

Zu den globalen Helpdesk-Vorgaben des Workspace: Helpdesk

Die Helpdesk-Einstellungen legen fest, wie E-Mails von Kunden automatisch in Tickets umgewandelt werden, welche Felder vorbelegt sind und ob automatische Antworten versendet werden sollen.

Use Case

Organisationsspezifische Helpdesk-Regeln sind sinnvoll, wenn Sie einem Kunden eine dedizierte Helpdesk-Mailbox bereitstellen möchten oder für bestimmte Kunden eigene Ansprechpartner oder Abläufe definieren wollen.

Allgemeine Felder

Wann anwenden (When to apply)

Mit dieser Einstellung legen Sie fest, wann die definierten Helpdesk-Regeln einer Organisation angewendet werden sollen. Es stehen zwei Optionen zur Verfügung:

• When received from org members or contain string Die Regel wird nur angewendet, wenn die eingehende E-Mail von einem Mitglied der Organisation stammt oder die angegebene Domain (z. B. horizonworks.de) in der Absenderadresse enthalten ist. → Ideal, wenn Sie E-Mails bestimmter Kunden automatisch einem eigenen Projekt oder Ticket-Workflow zuordnen möchten.
• For all emails Die Regel gilt für alle eingehenden E-Mails, unabhängig vom Absender. → Diese Option eignet sich, wenn die Organisation eine eigene Support-Adresse nutzt (z. B. support@kunde.de) und sämtliche E-Mails automatisch diesem Kunden zugeordnet werden sollen.

Automatische Ticketeinstellungen

• Projekt Wählen Sie aus, welchem Projekt neue Tickets automatisch zugeordnet werden sollen. Standardmäßig werden die Workspace-Einstellungen übernommen.
• Aufgabenstatus Legt fest, mit welchem Status neue Tickets erstellt werden, z. B. Neu oder In Bearbeitung.
• Aufgabentyp Klassifiziert eingehende Anfragen nach Typ, z. B. Feature Request, Bug oder Supportanfrage.
• Priorität Definiert die Standardpriorität für neue Tickets (z. B. Normal, Hoch, Kritisch).
• Zugewiesener Benutzer Der Standardbearbeiter, der automatisch für neu eingehende Tickets dieser Organisation eingetragen wird.
• Verantwortlicher (Accountable) Gibt an, wer letztlich für die Bearbeitung und Nachverfolgung der Tickets verantwortlich ist.
• Tags Optionale Schlagwörter, die automatisch hinzugefügt werden, um Tickets thematisch zu gruppieren oder zu filtern.

Automatische Antwort-Einstellungen

Im Abschnitt Automatische Antwort-Einstellungen können Sie festlegen, ob und mit welchem Text Kunden eine Bestätigungsnachricht erhalten, sobald ihre erste E-Mail eingeht.

• Automatische Antwort aktivieren Aktiviert oder deaktiviert den Versand einer automatischen Eingangsbestätigung. Optionen: Vom Workspace übernehmen, Ja, Nein
• Automatische Antwortnachricht Definiert den Inhalt der automatischen E-Mail, die an den Absender gesendet wird, sobald ein Ticket angelegt wurde. Diese Nachricht kann personalisiert werden (z. B. mit Platzhaltern für Kundennamen oder Ticketnummern).

Zu den globalen Helpdesk-Vorgaben des Workspace: Helpdesk